????隨著全國(guó)兩會(huì)的如期召開(kāi)，人民網(wǎng)將陸續(xù)邀請(qǐng)代表委員做客兩會(huì)訪(fǎng)談節(jié)目，就他們提出的議案與網(wǎng)友互動(dòng)。全國(guó)人大代表、海爾集團(tuán)輪值總裁周云杰在在專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)提出，海爾通過(guò)“三化”使企業(yè)資源配置最優(yōu)。

????訪(fǎng)談內(nèi)容如下：

????主持人：剛剛您提到了“三化”的概念，這個(gè)戰(zhàn)略的具體的內(nèi)涵指的是什么？

????周云杰：所謂平臺(tái)是一個(gè)快速配置資源的框架，讓社會(huì)的一流資源能夠無(wú)障礙地進(jìn)入這個(gè)平臺(tái)上來(lái)。然后輸出的是攸關(guān)方實(shí)現(xiàn)利益最大化，這樣會(huì)使得這個(gè)平臺(tái)資源更加優(yōu)化。

????平臺(tái)需要的競(jìng)爭(zhēng)力包括三個(gè)層面，首先是平臺(tái)自身的框架，能框進(jìn)多少優(yōu)質(zhì)資源。然后是平臺(tái)的殺手級(jí)產(chǎn)品，也就是說(shuō)能夠吸引用戶(hù)和利益攸關(guān)方的殺手級(jí)產(chǎn)品。第三是要形成平臺(tái)級(jí)的聚合效應(yīng)，這三個(gè)層面是平臺(tái)所具備的要素。

????我們?cè)谧銎髽I(yè)平臺(tái)化過(guò)程中，海爾是搭建一個(gè)全員創(chuàng)新的平臺(tái)。具體來(lái)說(shuō)，海爾集團(tuán)有兩個(gè)平臺(tái)，一個(gè)是上海的上市公司，內(nèi)部叫690平臺(tái)，這個(gè)上市公司主要是變成一個(gè)用戶(hù)交互的平臺(tái)，是以智慧家庭平臺(tái)為核心，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的交互。過(guò)去海爾主要賣(mài)的是家電產(chǎn)品，但現(xiàn)在我們提供的是智慧家庭的解決方案。把過(guò)去的家用電器變成了一個(gè)交互的網(wǎng)器，每一個(gè)硬件實(shí)現(xiàn)軟件化和智能化。

????對(duì)于香港上市公司，這個(gè)平臺(tái)主要建成一個(gè)價(jià)值交互的平臺(tái)，以物聯(lián)網(wǎng)和物流服務(wù)為核心，把在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)最傻最笨的環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)變?yōu)樵诮o用戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中創(chuàng)造用戶(hù)交互的價(jià)值。舉個(gè)例子說(shuō)，我們可以在三個(gè)方面提供和用戶(hù)的交互。在配送過(guò)程中，提供送裝一體服務(wù)，讓用戶(hù)感受到最佳的服務(wù)和體驗(yàn)。送貨以后，我們提出回款不是銷(xiāo)售的結(jié)束，而是銷(xiāo)售的開(kāi)始，也就是我們給用戶(hù)提供持續(xù)的關(guān)懷。在配送過(guò)程中，可以帶來(lái)更多用戶(hù)的口碑。

????用戶(hù)的口碑可以變成和用戶(hù)交互的界面，用戶(hù)交互的界面又轉(zhuǎn)化成線(xiàn)上和線(xiàn)下交互。海爾網(wǎng)上有一個(gè)交互平臺(tái)，線(xiàn)下有三萬(wàn)多個(gè)實(shí)體店，它可以和用戶(hù)實(shí)現(xiàn)很好的交互體驗(yàn)。再反向來(lái)看，用戶(hù)還可以參與整個(gè)方案定制，根據(jù)家的房型、根據(jù)需求定制產(chǎn)品和方案。這樣就就形成了一個(gè)從交互、交易到交付環(huán)節(jié)全流程的價(jià)值交互平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)不僅僅為海爾提供服務(wù)，而是為全社會(huì)提供服務(wù)，現(xiàn)在在我們平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)的有國(guó)外的家電品牌，還有很多家具品牌、建材品牌、裝飾品牌。香港上市公司的平臺(tái)是日日順平臺(tái)，包括去年阿里投資日日順物流，也是在平臺(tái)下面的物流平臺(tái)，我們的平臺(tái)不僅僅為海爾提供服務(wù)，而是一個(gè)全社會(huì)的開(kāi)放平臺(tái)。

????主持人：您剛才講企業(yè)平臺(tái)化，接下來(lái)講員工創(chuàng)客化。創(chuàng)客這個(gè)概念聽(tīng)起來(lái)很陌生，因?yàn)樵趪?guó)內(nèi)很少聽(tīng)到這樣一個(gè)概念。海爾提出人人創(chuàng)客這樣一個(gè)理念，是什么意思？

????周云杰：人人創(chuàng)客主要談的是激發(fā)企業(yè)員工的活力，這源于安德森《創(chuàng)客》那本書(shū)。其實(shí)創(chuàng)客在某種意義上非常大的概念是開(kāi)放的、網(wǎng)絡(luò)化的、和用戶(hù)零距離的平臺(tái)。怎么樣讓用戶(hù)和員工能夠直接對(duì)接，員工之間能夠創(chuàng)造用戶(hù)價(jià)值，這是我們要考慮的主題方向。在操作過(guò)程中，很重要的原則就是人人創(chuàng)客。所謂的人人，不僅僅指在冊(cè)的員工，而是開(kāi)放的，只要是能夠?yàn)橛脩?hù)創(chuàng)造價(jià)值的利益攸關(guān)方，都可以成為我們創(chuàng)客的一個(gè)成員，成為一個(gè)創(chuàng)客經(jīng)營(yíng)體或者一個(gè)創(chuàng)客公司。企業(yè)提供的就是一個(gè)創(chuàng)新孵化平臺(tái)，在平臺(tái)上我給你提供資源，有資源，有機(jī)制，有流程，然后你可以在我們平臺(tái)上創(chuàng)新。

????我舉兩個(gè)例子，一個(gè)是日日順平臺(tái)上有九萬(wàn)輛為用戶(hù)服務(wù)的車(chē)，這九萬(wàn)輛車(chē)并不是海爾自己的員工或自己的司機(jī)做的，它完全是全社會(huì)最優(yōu)質(zhì)的、給用戶(hù)服務(wù)好的、有技能的司機(jī)和工程師構(gòu)成的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，他們搶入這個(gè)平臺(tái)，在我們平臺(tái)上進(jìn)行創(chuàng)新。創(chuàng)新以后，我們可以派人到這個(gè)車(chē)進(jìn)行考核，用戶(hù)對(duì)車(chē)進(jìn)行考核，它就變成一個(gè)小微企業(yè)。他們?cè)谄脚_(tái)上創(chuàng)新，創(chuàng)造價(jià)值不是我說(shuō)了算，是用戶(hù)來(lái)評(píng)價(jià)，價(jià)值也是自己分享，相當(dāng)于變成一個(gè)創(chuàng)新的體系?？雌饋?lái)員工不是屬于我們?nèi)杖枕樀?，但是，他是為這個(gè)平臺(tái)服務(wù)的，為用戶(hù)服務(wù)的，他就是一個(gè)小的創(chuàng)客體，他的價(jià)值直接和用戶(hù)連在一起。

????第二，我們最近在市場(chǎng)推出一個(gè)空氣盒子，原來(lái)海爾有空調(diào)產(chǎn)品，賣(mài)的是智能化的產(chǎn)品，現(xiàn)在我們提供一個(gè)空氣解決方案，消費(fèi)者買(mǎi)到的不是一個(gè)空調(diào)產(chǎn)品，而是空氣解決方案?？諝夂凶邮墙换ソK端，可以監(jiān)測(cè)實(shí)時(shí)信息。開(kāi)發(fā)這個(gè)產(chǎn)品的是一個(gè)創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)有海爾原來(lái)的開(kāi)發(fā)人員，也整合了國(guó)外的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，甚至用戶(hù)也成為創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)的主體，他們一起進(jìn)行交互。這種做法就是人人創(chuàng)客，大家都參與到創(chuàng)新體系里面來(lái)。企業(yè)搭建平臺(tái)讓員工實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。

????我們現(xiàn)在海爾員工的概念不僅僅在冊(cè)的概念，而是在線(xiàn)的和我們共同為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的群體，都是我們的創(chuàng)客成員。

????主持人：什么是真正的創(chuàng)客呢？

????周云杰：真正的創(chuàng)客是人人面對(duì)市場(chǎng)，激發(fā)全員的智力，來(lái)為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。

????主持人：用戶(hù)個(gè)性化，應(yīng)該是怎么解釋?zhuān)?/p>

????周云杰：過(guò)去消費(fèi)者基本上是聽(tīng)企業(yè)的。企業(yè)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，用戶(hù)被動(dòng)地選擇，無(wú)非是看一看、比比價(jià)格、比比款式而已。但是現(xiàn)在就變成用戶(hù)來(lái)選擇產(chǎn)品，用戶(hù)可以參與定制。用戶(hù)來(lái)參與企業(yè)的制造。所以在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，就沒(méi)有消費(fèi)者，只有產(chǎn)銷(xiāo)者，他已經(jīng)參與企業(yè)的全過(guò)程，從設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程甚至營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，他都參與了。舉個(gè)例子說(shuō)，我們現(xiàn)在建的飲水平臺(tái)，我們?cè)谌珖?guó)已經(jīng)取得22萬(wàn)個(gè)小區(qū)水質(zhì)的數(shù)據(jù)，包括水的硬度，水的整個(gè)指標(biāo)狀況，都已經(jīng)監(jiān)測(cè)到了。我們把這些數(shù)據(jù)分享在這個(gè)平臺(tái)上來(lái)，很多消費(fèi)者都知道，我住在北京哪個(gè)小區(qū)，我一測(cè)我的水質(zhì)硬度是多少，礦物質(zhì)是多少，有沒(méi)有污染，他都可以看到。在這個(gè)過(guò)程中，我們又提供了很多數(shù)據(jù)給凈水企業(yè)來(lái)參考。很多凈水企業(yè)，也有國(guó)內(nèi)的，也有國(guó)外的，他們說(shuō)我們這個(gè)產(chǎn)品是針對(duì)這個(gè)硬度的，然后我們提供解決方案。解決方案好不好有消費(fèi)者來(lái)評(píng)價(jià)，也有專(zhuān)業(yè)的機(jī)構(gòu)來(lái)參與，它會(huì)形成一個(gè)最優(yōu)化的方案，讓大家一塊來(lái)做。實(shí)際上現(xiàn)在我們?cè)O(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品，很多都是消費(fèi)者已經(jīng)參與進(jìn)來(lái)，根據(jù)個(gè)性化來(lái)定制的。比如有的是從國(guó)外回來(lái)的，他希望喝的水不僅是一個(gè)經(jīng)過(guò)凈化的水，他希望喝蘇打水。我們也有解決方案，根據(jù)他的需求設(shè)計(jì)出蘇打水。還有的用戶(hù)提出體質(zhì)不一樣需要喝不同水質(zhì)，那么他設(shè)計(jì)出來(lái)這樣的產(chǎn)品，我們后面都有整合的資源來(lái)做。也就是說(shuō)用戶(hù)的個(gè)性化可驅(qū)動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，它使得企業(yè)從過(guò)去大規(guī)模的制造到現(xiàn)在的大規(guī)模的定制，為用戶(hù)去定制。

????但是這種定制對(duì)企業(yè)要求是非常嚴(yán)格的，一個(gè)是倒逼回來(lái)，在設(shè)計(jì)過(guò)程中，能不能做到標(biāo)準(zhǔn)化和模塊化。設(shè)計(jì)不標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化，完全個(gè)性化，無(wú)尺度的個(gè)性化，會(huì)使企業(yè)的成本非常高，這樣設(shè)計(jì)好了以后，就可以做到大規(guī)模的定制。第二，倒逼企業(yè)在制造過(guò)程中必須是智能化制造，通過(guò)智能化快速滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求。第三，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中必須要有基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)不同的客戶(hù)推送不同的方案，這樣使得用戶(hù)的個(gè)性化得以實(shí)現(xiàn)。