房屋糾紛惹煩惱，消費(fèi)者期待行業(yè)健康發(fā)展

    房地產(chǎn)這種特殊的商品在公民生活消費(fèi)中的地位日趨重要，圍繞商品房產(chǎn)生的糾紛也一直是近幾年的消費(fèi)熱點(diǎn)和難點(diǎn)。本年度，市消保委受理房屋建材類投訴共289件，與去年數(shù)量持平，居投訴榜第六位。

    投訴的問題主要有：1、商品房質(zhì)量問題多，表現(xiàn)為房屋滲（漏）水、墻面出現(xiàn)裂痕、墻體空鼓等，特別是精裝修房屋，室內(nèi)空氣有害物質(zhì)超標(biāo)、裝修偷工減料

質(zhì)量不達(dá)標(biāo)情況時有發(fā)生；2、由于開發(fā)商違約或不履行合同導(dǎo)致的合同糾紛，如延期交房、辦理產(chǎn)權(quán)時房屋面積與合同不符、未按購房協(xié)議的價(jià)格出售等；3、廣告宣傳與實(shí)際不符，開發(fā)商承諾的小區(qū)規(guī)劃、配套設(shè)施未兌現(xiàn)或者擅自更改小區(qū)規(guī)劃。

    原因分析：一是目前，房地產(chǎn)市場存在著嚴(yán)重的信息不對稱問題，這使得購房者在交易中處于弱勢，比如在合同訂立時力量薄弱，只能被迫接受一些不平等條款，無力與開發(fā)商抗?fàn)?；二是個別房產(chǎn)開發(fā)公司漠視消費(fèi)者權(quán)益，出現(xiàn)糾紛后故意拖延，無理由拒絕或講責(zé)任推給施工單位，有的甚至不接受消費(fèi)者組織的調(diào)解。這會導(dǎo)致消費(fèi)者在遇到這類問題進(jìn)行維權(quán)時很無奈，消保委在處理時也困難重重；三是法律法規(guī)不健全，比如國家對精裝商品房并沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，許多商品房開發(fā)商以及裝潢者便鉆了空子，而消費(fèi)者在簽訂合同時又容易忽略對材質(zhì)的約定或約定不清。

    對策建議：1、開發(fā)商一切開發(fā)活動應(yīng)以國家及地方的法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，嚴(yán)格按照已被批準(zhǔn)的規(guī)劃和施工圖紙施工；認(rèn)真兌現(xiàn)廣告宣傳及承諾內(nèi)容，為消費(fèi)者提供真實(shí)可靠的消費(fèi)信息，不作欺騙消費(fèi)者的虛假廣告，防止制造低價(jià)或興旺銷售的假象，堅(jiān)決不單方面改動合同內(nèi)容；2、主管部門加大監(jiān)管執(zhí)法力度，全面整頓和規(guī)范商品房市場，不斷完善規(guī)范商品房管理的各項(xiàng)制度和措施，及時制止和查處開發(fā)商的違法行為；3、作為消費(fèi)者要增強(qiáng)自我保護(hù)意識。買房前盡可能多掌握與商品房相關(guān)的知識，簽訂合同時要謹(jǐn)慎，不要盲目相信廣告或開發(fā)商的口頭允諾，在整個購房過程中要注意證據(jù)的收集，發(fā)生糾紛后及時采取法律措施，減少不必要的損失。

    航空服務(wù)待提升，行業(yè)行規(guī)成為“保護(hù)傘”

    民航業(yè)的發(fā)展非常迅速，為廣大消費(fèi)者提供了安全便捷的出行服務(wù)，然而其壟斷性較強(qiáng)，并存在諸多行業(yè)行規(guī)，這給消費(fèi)者維權(quán)帶來了困難。本年度涉及航空服務(wù)的投訴和咨詢共有32件，雖然航空服務(wù)投訴數(shù)量不大，但是因行業(yè)的特殊性，消費(fèi)者所反映的問題比較集中和典型，主要是航班延誤難以獲得賠償、購買特價(jià)機(jī)票不予退票問題。

    原因分析：一是當(dāng)前法律法規(guī)不完善，出現(xiàn)糾紛時依據(jù)不足，加上行業(yè)具有較強(qiáng)的壟斷性，這使得航空公司經(jīng)常以所謂“行業(yè)行規(guī)”為由拒絕消費(fèi)者提出的合理需求；二是企業(yè)不履行如實(shí)告知義務(wù)，消費(fèi)者無法獲知與自身權(quán)益相關(guān)的各種重要信息，尤其是對航班延誤的原因，消費(fèi)者詬病頗多；三是消費(fèi)者的法律意識逐步提高，越來越關(guān)注自身權(quán)益的保護(hù)，遇到問題積極通過各種途徑進(jìn)行投訴。

    對策建議：1、行業(yè)主管部門應(yīng)適應(yīng)形勢發(fā)展，盡快完善航空服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)建設(shè)，根據(jù)中國的國情完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定賠償依據(jù)；2、航空服務(wù)行業(yè)應(yīng)提高信息的透明度，主動公開各種服務(wù)信息，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)；3、民航企業(yè)強(qiáng)化自身管理和服務(wù)能力，樹立為消費(fèi)者服務(wù)的思想，同時加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高一線員工綜合素質(zhì)，做到消費(fèi)者的抱怨有人聽、信息有人報(bào)、困難有人幫。（青島新聞網(wǎng)記者 朱穎）