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揭秘西安世園會導覽員零投訴背后的秘訣

來源: 2011-09-05 16:24:12

分享到:QQ空間新浪微博騰訊微博人人網(wǎng)更多0 自2011西安世界園藝博覽會正式開園起,至今已平穩(wěn)運營兩個多月,入園游客以及社會各方對世園會也是好評如潮。日前,園區(qū)500多名導覽員在這兩個多月里也實現(xiàn)了園區(qū)服務的零投訴。面對每天10多個小時的工作時長、至今累計數(shù)百萬的游客,這一成績的取得實屬不易,但卻也在情理之中。記者在采訪中發(fā)現(xiàn),這一成績的取得要得益于三大秘訣。

秘訣一:專業(yè)的培訓與管理

導覽

服務工作直接面向游客和大眾,代表著整個會展活動的對外形象?;诖?,為了保證為世園會提供優(yōu)質(zhì)的導覽服務,組委會在籌備之初選擇了曾經(jīng)成功為上海世博會提供導覽人才服務的易才集團合作。作為中國最大全球性服務網(wǎng)絡的人力資源服務提供商,易才集團歷經(jīng)數(shù)月在全國范圍上萬名報名者中,經(jīng)過精心選撥,最終招聘到500余名導覽員,并對這批年輕的導覽員進行了半軍事化的培訓,在開園之前3個月,易才集團的工作人員就帶領導覽員們進入園區(qū),對各條線路、各個場館的特點提前進行熟悉,經(jīng)過一系列的高質(zhì)量的培訓工作,使每一個導覽員都達到“招之即來、來之能戰(zhàn)”的目標??梢哉f,充分的“備戰(zhàn)”正是今日導覽員工作零投訴的秘訣之一。

秘訣二:扎實的業(yè)務素養(yǎng)

西安世園會開園兩個多月來,導覽員的形象越來越深入人心,“有事找導覽員”成為百萬游客的共識。而站在這一現(xiàn)象的背后的正是導覽員扎實的業(yè)務素養(yǎng)所提供的支撐?!坝幸蓡査麄兌寄芙獯?,推薦最佳游園線路、在哪坐電瓶車、在哪可以吃飯,導覽員們都可以準確的向游客提供服務”,這是記者在此前的采訪中,眾多游客對導覽員的統(tǒng)一稱贊。

一位導覽員說,盡管平時固定在服務點,沒有更多的時間去游覽,但是園區(qū)任何兩個景點之間的行走路線、行走所需時間他們都在此前的培訓中做到心中有數(shù),“這樣游客問起來自己心里也有底,你干的就是這個工作,回答不上來說不過去”,一位導覽員表示。

秘訣三:細致耐心的服務態(tài)度

事實上如果光具備扎實的業(yè)務素養(yǎng),對于導覽服務行業(yè)來說還遠遠不夠。因為作為一項面向游客的窗口形象行業(yè),導覽員還必須具備熱情耐心以及細致的服務態(tài)度。

面對長達6個月的展會以及數(shù)千萬國內(nèi)外游客,耐心以及細致的向游客提供導覽至關重要。導覽員們在入園3個月來的時間里,可謂備受考驗?!皠倎淼臅r候就是累,一天站到晚,要不停的說話,晚上下班了腿疼的要命”,導覽員小王說:“在面對游客的求助時,還要注意時時保持笑容,注意自己的儀表和站姿……說實話,看起來好像很簡單的一項工作,但其實要想做好真的不容易?!?/p>

但即便是這樣,和小王一樣的500余名導覽員卻毅然決然的堅持了下來,盡管工作很累,但是服務世園的心卻沒有變,導覽服務工作也日漸成熟。“態(tài)度決定一切,我們每個人都會堅持到世園會閉幕那天,我們也會加倍努力讓零投訴一直持續(xù)到閉幕,也希望我們每個人都能得獎”,小王興奮的向記者說。

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