時刻懷揣用戶? 用心傳送溫暖

????記青島熱電集團金河熱力公司臺東換熱站站長吳岱華

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????他，是一名普通的基層供熱站站長，卻取得了青島市“勞動模范”、山東省“富民興魯勞動獎章”、省建設系統(tǒng)“勞動模范”的光榮稱號，成為全集團2000多名職工學習的先鋒。

????他，帶領著11名季節(jié)性臨時合同工人，卻斬獲了“全國用戶滿意服務明星班組”的桂冠，成為吉林、安徽、濟南等省市熱力公司學習

????他，十一個供熱季的1700多個日日夜夜吃住在站上，取得了維修及時率、熱線處結率、室溫合格率、用戶滿意率連續(xù)十一年均達到100%的佳績，創(chuàng)造了連續(xù)十一年服務零投訴、零賠償、零退費的奇跡。

????他，就是青島熱電集團金河熱力公司臺東換熱站站長吳岱華。這位55歲的共產黨員，十多年來，肩負“暖到家”的責任與使命，時刻懷揣著用戶，用心傳送著溫暖，使“暖情”在1800多戶居民用熱戶中流傳不息。

????以站為家保供熱????

????吳岱華有一個溫馨的三口之家：妻子主內，女兒上班，其樂融融。然而，吳岱華卻不愿享清福。從他11年前當上臺東換熱站站長的那天起，不論白天還是夜晚，都堅守在工作崗位。尤其是在供熱期的160多天里，他干脆吃住在站上，總是保持手機24小時開機，晚上睡覺也將手機握在手中，半掩著休息室的門。他覺得，這樣能保證把用戶的呼聲作為第一信號，同時也能隨時覺察到機器發(fā)生的異常情況，一旦有了故障，能夠及時處理。吳岱華說，時間長了，睡在家里老惦記站上的運行情況，再安靜也睡不著。而睡在站上，雖然機器的運行噪音很大，可是和機器處的久了，噪音也好像就是妻子的鼾聲，心里睡的踏實。

????有一次妻子抱怨道：“一到了供熱的時候，你就人間蒸發(fā)了。家里的老人孩子、喜事喪亡、里里外外都丟給了我一個婦道人家。即便是大年三十，也是我和孩子將年夜飯送到站上吃。你說，咱家離換熱站也就五六站路，就連過年回家吃個團圓飯都不行……”面對妻子的嗔怪，吳岱華心里明白，沒有這個“賢內助”，他又怎么能安心吃住在站上安心為用戶服務……只好報以歉意的微笑，并安慰道：“其實，我也想回家過個團圓年。但是，我不能為了咱的‘小家’把‘大家’給丟了呀。使每個用戶暖到家，過個暖暖和和的春節(jié)，是熱電員工的責任。俺是黨員就得當先鋒，是站長就得以站為家，全力保障供熱，不能讓老百姓在大冷天挨凍啊?！?/p>

????走進吳岱華的工作間，他的工作日程表上，每天早上做的第一件事是細心巡查站內設備，聽聽設備是否有異常，摸摸循環(huán)泵是否過熱，電控柜是否有異味，發(fā)現(xiàn)問題及時處置；第二件事是用心搞好管網巡檢，查閥門運行是否正常，井室有無積水，管道是否有銹蝕，隨時清除和保養(yǎng)上油；第三件事就是經常到用戶家去走訪，及時了解用戶家的供熱情況。第四件事就是始終保持站容站貌一塵不染，無論是電機、循環(huán)泵、蒸汽管道和備用設備，還是地面墻體、玻璃門窗，室外環(huán)境衛(wèi)生，都要做到整齊、潔凈，給人一種向上的追求、清新的氛圍與干練的作風。在他6個平米的休息室里，放了一張床，一個夜間辦公用的茶幾，還有一個衣柜，衣柜里放滿了他春夏秋冬的衣服……????

????科學管理供好熱????

????服務是“軟件”，設備實施的管理是“硬件”。光有好的“軟件”，“硬件”不到位，服務也就無從談起。吳岱華的“擬人培訓法”、《換熱站管理經》把他站上的“硬件”管理的可是服服帖帖。

????臺東換熱站點多線長，維修工大多是季節(jié)工，流動性大，文化程度不高。為了讓維修工規(guī)范檢查供熱設備，吳岱華發(fā)現(xiàn)換熱站的運行設備與人體的器官有很多類似的作用與功能，于是精心列出了《供熱設備與人體器官功用對比表》，把控制柜比作人的大腦，把循環(huán)泵比作人的心臟，把換熱器比作人的肝臟，把水箱比作人的胃，把主管網供回水管道比作人的主動脈主靜脈，把除污器比作人的排泄口等，通過擬人對比，發(fā)現(xiàn)供熱設備可能出現(xiàn)的問題，提出排除故障的措施，使復雜的技術簡單明了，淺顯易懂。最近幾年，一茬一茬維修工根據(jù)他的擬人對比排查法，堅持每天對換熱設備進行“體檢”和“護理”，有效地保障了供熱設備的“健康體魄”。

????在吳岱華的辦公室，一套《換熱站管理經》，可以說是他多年的經驗總結。其中的主要內容有：“工作努力細心干，綜合考慮要全面；教育引導要到位，出了問題要嚴管；站點管理寬加嚴，互補才能永向前；干活難免出差錯，及時溝通可避免；誰對誰錯找根源，不論站長與成員；當面不服也可以，過后認錯要轉變；只要一心為工作，你我齊心同愛站；安全責任重泰山，粗心大意要防范；工作失職丟飯碗，丟了飯碗沒事干；沒有工作家何談，為了家庭要流汗；工作不能當兒戲，關鍵問題在實干；意氣用事問題濫，遵章守紀不出亂；處罰不能隨意變，不想挨罰別偷懶；團隊精神要體現(xiàn)，用心工作不能變；能在一起就是緣，有緣才能有今天；不怕征途有多難，激情燃燒供熱電；全站員工心相連，和諧發(fā)展譜新篇?！睉撜f，這套管理經是情與理、義與利、寬與嚴、榮與恥的有機結合，極富有啟迪與教育意義，鞭策著臺東換熱站的員工，時刻不忘“用心惠民”的使命和責任。

????不僅如此，吳岱華的“服務模式”也有特色，其中包括儀表著裝、接待禮儀、文明用語、站容站貌、維修服務、設備檢修、節(jié)能降耗、安全生產、嚴格交接、建立臺賬等，每一個方面都有很強的操作性。比如對外服務“十到位”，即“日常工作管到位、政策宣傳說到位、信息互通傳到位、供熱操作調到位、維修及時做到位、臺賬詳實記到位、熱線反饋回到位、特殊用戶想到位、法律法規(guī)用到位、溫馨服務暖到位”。 青島熱電集團董事長、黨委書記張錄在評價吳岱華時說：“我們通過在全集團推廣他的辦法以后，收到了很好的效果。這幾年，熱電集團的供熱發(fā)展很快，今年，供熱用戶已突破23萬戶，但整個集團的投訴率在逐年下降，用戶滿意率在逐年攀升?！????

????用心惠民暖到家????

????吳岱華所在的臺東換熱站，說小也很小，這里只有他自己一名正式工；說大也很大，他共管理著7個換熱站，負責1800多戶居民的供熱。在供熱站的墻壁上，“愿我的服務為您增添溫馨與快樂”14個大字格外醒目。吳岱華說，每當他看到這句話時，就感到好像有一股無形的力量，鞭策自己一刻也不敢怠慢與歇息。

????剛管理臺東換熱站的時候，吳岱華在走訪用戶時發(fā)現(xiàn)，很多用戶家中“冷熱不均”。為了解決這一難題，保證用戶室內溫度達標，吳岱華帶領季節(jié)工從一次網、二次網到各個支線井，有計劃地分段調節(jié)水溫，詳細記錄掌握各個樓單元的水溫數(shù)據(jù)，并尋找供熱最佳平衡點，最終總結出了粗調、中調、細調 “三調節(jié)”工作法。粗調，就是將整個臺東換熱站的供熱范圍根據(jù)多年的運行數(shù)據(jù)科學的分成幾個片區(qū)，粗調整個管網系統(tǒng)使各個片區(qū)的用熱量基本均衡；中調，就是將每個片區(qū)按樓座將用熱量進行再分配；細調，就是根據(jù)每個樓座、每個用熱單元的具體情況細調每個閥門，使處在風口位置、冷墻側的居民用戶家中也能達到標準溫度?，F(xiàn)在，臺東換熱站219個熱力井、175個單元熱用戶的585個閥門上都標有刻度，正式供熱時，只要按照閥門上標注的刻度進行開關，居民就能享受到溫度達標的涓涓暖流。

????吳岱華將1800多家居民用熱戶當做自己的一個“大家庭”，并對“家”中的成員了如指掌。一提起某個用戶，他都能馬上說出他家住的位置，家里住著幾口人，供熱溫度怎么樣。為了使這個“大家庭”的每個成員都能享受到“暖到家”，他在換熱站的背陰處、供熱末端、處在特殊位置的用戶家中分別裝上溫度計，并設置了33個溫度監(jiān)測點，加強重點區(qū)域用戶的特別監(jiān)控，每時每刻檢測掌握室外和供熱末端的溫度情況，并根據(jù)天氣預報的情況，及時加強供水與回水溫度的科學調控。越是天冷的時候，越能看見吳岱華穿梭于街道樓宇間的身影，他的信念只有一個：那些家住在風口、冷墻和管網末端位置的用戶家中都暖和了，這個“大家庭”也就溫暖如一家了。

????如果說，確保1800戶居民家庭的溫暖是吳岱華的職責，那么，能夠讓不屬于自己職責范圍內的居民家中享受到一樣的溫暖，卻讓人們看到了吳岱華作為一名優(yōu)秀共產黨員的先進本色。利津路某小區(qū)的供熱由當?shù)匚飿I(yè)管理部門負責，去年冬季該區(qū)域一位辛大娘的家中暖氣片不熱，物業(yè)維修人員多次調試都未成功。無奈之下，辛大娘找到了吳岱華，道出了家有病人不能受涼的原委。面對這種情況，吳岱華二話沒說，放下飯碗，就帶領維修工去了老人家里……他上上下下、進進出出的忙活了大半個下午，連水都顧不上喝一口。辛大娘家里終于暖和了。老人激動地握住吳岱華的手不放，聲音哽咽地說：“我實在是沒辦法了，也是聽說有你這么一個人服務很好，就抱著試試看的態(tài)度去了……你能當我的干兒子嗎？”老人的話，讓吳岱華陷入了沉思：人在平凡的崗位上，一定不能平庸，要活的有價值，有尊嚴。不能辜負“大娘”的信任，更不能給“暖到家”抹黑。

????如今，面對23余萬戶居民用熱戶，吳岱華已經成為熱電集團兩千余名員工的活教材，在供熱行業(yè)掀起了人人爭創(chuàng)“吳岱華黨員先鋒崗”的熱潮，整個行業(yè)的服務意識和服務能力得到極大的提高。2009年，青島市14家供熱企業(yè)之間的整體滿意率差距縮小了9個百分點。面對自己的成績與獲得的省市級榮譽稱號，年過五旬的吳岱華感慨地說：“俺看重的不是過去，而是對未來的進取與追求?！?/p>

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