????近日全國最大的家電及消費電子零售商國美電器對服務(wù)系統(tǒng)再次進行了全面升級，引領(lǐng)中國家電零售行業(yè)服務(wù)邁向更高水平。

????據(jù)悉，目前國美建立了擁有500多名“家電顧問”的專業(yè)隊伍，可以為消費者提供全程專業(yè)服務(wù)，通過專業(yè)化的服務(wù)為消費者省時、省力、省錢，因此創(chuàng)造了行業(yè)不俗的滿意度。不僅如此，國美電器在業(yè)內(nèi)還率先實現(xiàn)了3秒快速響應(yīng)顧客需求，受到了消費者的一致認可。據(jù)國美相關(guān)負責(zé)人介紹，未來國美呼叫中心將向多媒體互動中心轉(zhuǎn)變，為消費者提供個性化的主動式貼心服務(wù)，將一種更新、更貼心、更個性化的消費體驗帶給中國消費者。

????家電顧問一對一全程服務(wù)

????據(jù)國美呼叫中心負責(zé)人介紹，國美目前擁有500多名家電顧問，其中“資深家電顧問”和“高級家電顧問”就有200多名。與傳統(tǒng)呼叫中心單一、機械的“錄音機式服務(wù)”不同的是，國美家電顧問精通全品類家電專業(yè)知識，熟知產(chǎn)品的性能特點，且對各種優(yōu)惠活動了如指掌，能夠公正客觀地為顧客提供售前、售中、售后一站式服務(wù)。

????據(jù)悉，國美家電顧問完全站在消費者立場，為顧客提供全程一對一服務(wù)。家電顧問根據(jù)不同消費者的家庭情況和需求做出不同的整套解決方案，方案里涵蓋家電的組合、擺放布局、顏色、個性化功能、心理價位等詳細的數(shù)據(jù)，同時提供各類資訊，為消費者提供使用心得、評測對比，為購買提供決策依據(jù)。

????據(jù)統(tǒng)計，接受家電顧問幫助的消費者，顧客滿意度高達98.76%。同時，在購物時間上，平均只用了他們以往購買同等數(shù)量家電所用時間的一半；而且家電顧問最終給出的成套家電搭配價格也比消費者自身做出的選擇節(jié)省平均10％左右的費用，真是省時、省力還省錢。尤其，目前“80后”新婚群體占據(jù)家電消費主導(dǎo)地位，他們更注重產(chǎn)品與家裝整體風(fēng)格、顏色的匹配與統(tǒng)一，這使得深諳家電“混搭”法則的家電顧問深受歡迎。

????“有了這家電顧問，買家電還真是省了不少事，少花了時間還不會花冤枉錢?！鳖櫩屯跖扛吲d地說。

????“家電顧問的小姑娘，特別熱心。這次家里要買空調(diào)，她問得很細致，比如面積、層高、家里幾口人、是否有小孩等，很快就為我推薦了這款空調(diào)。購買后，他們打電話過來教我們怎樣定時、怎樣省電、怎樣效果最好，服務(wù)真是太周全了。”一位老大媽開心地告訴筆者。

????組建多品類專業(yè)家電顧問團

????據(jù)了解，國美隨季節(jié)及顧客需求變化，設(shè)立不同品類的專業(yè)顧問，比如在空調(diào)旺季設(shè)置空調(diào)顧問，為顧客提供從選購到安裝、使用、保養(yǎng)的全程專業(yè)化服務(wù)，還定期進行售后跟進，回訪用戶，幫助解決配送、安裝、使用、維修等過程中的一系列問題，成為顧客的終身私人家電顧問。

????趙大爺告訴記者，“前段時間，我的電腦開不了機，我就打電話給國美家電顧問，她仔細詢問故障情況，經(jīng)過排查可能是電腦系統(tǒng)出現(xiàn)重大漏洞，建議我重新安裝系統(tǒng)。但我對系統(tǒng)安裝一竅不通，她就在電話里耐心地指導(dǎo)我，直到電腦好了為止，這種服務(wù)真是細心到家了 ”。

????3秒快速響應(yīng)顧客需求

????據(jù)悉，目前行業(yè)內(nèi)客服中心普遍存在著電話占線、應(yīng)答不及時等多種問題，國美電器憑借綜合性服務(wù)平臺的支持，率先實現(xiàn)了3秒內(nèi)響應(yīng)顧客需求。據(jù)統(tǒng)計，2010年國美呼叫中心受理顧客來電量近300萬，3秒內(nèi)電話接通率達95.13%；服務(wù)水準(zhǔn)從簡單、大眾化全面上升到個性化、人性化的更高層次，受到了消費者的一致認可。

????同時，國美家電顧問通過多種增值服務(wù)為顧客提供高效服務(wù)：自助語音服務(wù)，第一時間將最新的家電資訊、團購活動等信息傳遞給顧客。VIP易鍵通服務(wù)，系統(tǒng)2秒內(nèi)鎖定VIP用戶信息，第一時間接通電話，直接轉(zhuǎn)入專家顧問，問題解決時效提高30%。短信名片服務(wù)，針對投訴、建議的顧客，家電顧問會在通話結(jié)束一分鐘內(nèi)發(fā)送關(guān)懷或感謝短信，給消費者帶去“從滿意到感動”的購物體驗。

????據(jù)介紹，國美還率先在行業(yè)內(nèi)開展了一系列的創(chuàng)新活動：2010年7月，呼叫中心開通全國錄音共享庫平臺，向終端提供多緯度平臺，實時感悟顧客心聲，進行優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗共享，2010年上傳典型錄音824通，形成服務(wù)分析報告108篇。2010年12月，開通廠家客訴系統(tǒng)自動觸發(fā)郵件服務(wù)，實現(xiàn)了與廠家售后信息共享，2011年第一季度服務(wù)效率提高70.73%。同時，國美還定期開展關(guān)懷回訪，實施客戶關(guān)系維護與二次開發(fā)策略，2010年國美關(guān)懷回訪顧客200萬，贏得消費者的認可。

????未來構(gòu)建多媒體互動中心，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)體系升級

????據(jù)悉，2011年國美依托SAP上線，繼續(xù)加強對網(wǎng)絡(luò)、短信、自助服務(wù)等渠道的開發(fā)，形成區(qū)域服務(wù)細分模式，繼續(xù)推出客戶關(guān)懷服務(wù)支持計劃，深化產(chǎn)品及服務(wù)滿意度回訪調(diào)研，精確把握消費需求，真正快速滿足用戶需求。

????未來國美呼叫中心將向多媒體互動中心轉(zhuǎn)變。國美將以數(shù)字化消費需求為基礎(chǔ)，推動產(chǎn)品采購、物流配送等運營體系創(chuàng)新，并與上游供應(yīng)商系統(tǒng)實現(xiàn)無縫對接，打造業(yè)內(nèi)最領(lǐng)先的后臺支撐體系，為顧客提供個性化的主動式貼心服務(wù)，不斷帶給顧客新的消費體驗。

????業(yè)內(nèi)專家分析，現(xiàn)代企業(yè)的競爭更多地體現(xiàn)在服務(wù)模式和效率上。國美呼叫中心一直秉承“用心感動客戶，用愛承載服務(wù)”的理念，以專業(yè)、誠信的服務(wù)形象，進一步開辟服務(wù)領(lǐng)域，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)體系的全方位升級。