早上8點鐘，在嶗百一樓的海信電視機柜臺前，筆者看到一個忙碌的身影———擦灰、掃地、清點商品———這就是杜輝巖。自從她負責(zé)海信電視機專柜以來，連續(xù)七年都使該專柜銷售額穩(wěn)居青島首位。
9點半左右，顧客多了起來。這時，走過來一位中年婦女，看上去要買電視的樣子。杜輝巖迎上前去：“你好！選購電視嗎？”“是的�！薄澳鷾蕚浞烹娨暤姆块g有多少平方米？”“十四五個吧！”“那您看這款香檳色的怎么樣？29英寸正合適。”這位顧客沒有吱聲，只是用手摸了摸電視外殼，顯然對顏色很滿意，然后就將目光投向了旁邊的那臺34英寸的彩電。小杜端詳了一下這位顧客，又和她聊了一些有關(guān)家居擺設(shè)的問題，推測她可能出于一種追求時尚的心理，想買一個大點兒的，以增添居室的氣派。于是，杜輝巖推心置腹地說：“大姐，買電視就像做衣服一樣，得量體裁衣。12至15個平方的房間，選擇25或者29英寸的電視正好兒。太大了，不僅影響視力健康，而且還會使整個房間失去協(xié)調(diào)美�！边@位顧客有點心動了，又走回到那臺29英寸的電視旁邊。杜輝巖接著說：“您看，29英寸純平的才3880元，34英寸的，最便宜也要5300元�；ㄥX多又不一定能起到好的效果�！币环捳f得這位顧客連連點頭，當(dāng)即決定購買一臺29英寸純平的。旁邊一些圍觀的顧客此時也插上話來：“我想買一臺銀灰色外殼的，您給介紹介紹吧！”就這樣，杜輝巖接待著一位又一位顧客，直到12點半才吃上午飯。一個上午，整個電視機部賣了九臺彩電，其中海信彩電就占了六臺。
下午上班沒多長時間，來了一位顧客，同杜輝巖像老熟人一樣地攀談起來。這位女青年是流亭人，兩年前，她在嶗百買了一臺彩電，買的時候就挑了很久，后來又回來換了三次，但最后還是從小杜這里滿意地搬走了一臺彩電。打那以后她無論買什么大件都會來嶗百，和杜輝巖也成了朋友。其實，像這樣的朋友，杜輝巖還有很多。用她自己的話說，就是要把情感服務(wù)作為一切服務(wù)的基礎(chǔ)，把顧客當(dāng)成是自己的朋友和親人，運用換位思想，切實為他們著想，才能贏得回頭客。
杜輝巖今年剛剛步入而立之年，在三尺柜臺前任勞任怨已經(jīng)十余個春秋。工作中，她除了努力自學(xué)專業(yè)商品知識，還經(jīng)常去海信電視機廠學(xué)習(xí)參觀，與專業(yè)的技術(shù)人員交流溝通，這樣就能及時跟上新品的步伐，對商品性能、規(guī)格、特點了如指掌，從而在接待顧客時更好地為大家介紹商品。另外，杜輝巖還利用業(yè)余時間鉆研經(jīng)營管理技巧，她自己總結(jié)出了一套“四心”服務(wù)法：熱心接待、誠心介紹、貼心參謀、精心配置。應(yīng)用在柜臺實踐中，取得了良好的效果，海信電視機專柜也因此被公司評為“名牌服務(wù)示范崗”，去年她本人還被評為青島市青年崗位能手。文馮蕓／圖祥成
