作為政務(wù)服務(wù)的“最后一公里”,窗口單位的服務(wù)質(zhì)效直接關(guān)系到群眾和企業(yè)的辦事體驗(yàn)。可遇到政務(wù)服務(wù)大廳辦事窗口受理不及時(shí)、辦理不順暢,怎么辦?面對(duì)窗口工作人員服務(wù)態(tài)度不佳、工作效率低,怎么解?對(duì)政策執(zhí)行、辦事流程有建議,市民又該怎么反饋?

在青島,這些阻礙政務(wù)服務(wù)通達(dá)“最后一公里”的“疑難雜癥”有了新的“解題妙招”——6月17日起,全市、區(qū)(市)、鎮(zhèn)(街道)三級(jí)行政便民服務(wù)中心全面啟用“辦不成事”反映窗口。

日前,青島市紀(jì)委監(jiān)委印發(fā)《關(guān)于集中開展“助企解難題、護(hù)航促發(fā)展”百日攻堅(jiān)活動(dòng)的工作方案》,其中明確提到,要開展“辦不成、我來幫”活動(dòng)。市紀(jì)委監(jiān)委將加強(qiáng)與市行政審批局的協(xié)同聯(lián)動(dòng),督促市、區(qū)(市)、鎮(zhèn)(街道)三級(jí)行政便民服務(wù)中心開設(shè)“辦不成事”反映窗口,設(shè)立紀(jì)委監(jiān)委“辦不成、我來幫”活動(dòng)公告牌、公布紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)和行政審批監(jiān)管部門舉報(bào)電話,集中受理群眾不能一次辦好、反復(fù)跑腿的問題和事項(xiàng)。

今年以來,青島全面開展“作風(fēng)能力提升年”活動(dòng),號(hào)召廣大干部切實(shí)轉(zhuǎn)作風(fēng)、強(qiáng)能力、抓落實(shí)、促發(fā)展。

這次設(shè)立“辦不成事”反映窗口,更是一場(chǎng)“刀刃向內(nèi)”的“自我革命”,不僅有利于推動(dòng)改進(jìn)工作流程、提高工作效率、持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,更是真正做到群眾反映的問題件件有整改、事事有反饋,切實(shí)提升辦事企業(yè)和群眾的滿意度、獲得感、安全感。

01

反映問題都能即時(shí)受理紀(jì)檢監(jiān)察干部坐鎮(zhèn)監(jiān)督

窗口單位,歷來都是政府部門和辦事企業(yè)、群眾溝通的橋梁和紐帶。作為政務(wù)服務(wù)的“最后一公里”,青島歷來重視窗口單位的服務(wù)質(zhì)效。

早在2019年,青島市各個(gè)政務(wù)服務(wù)大廳就為了解決“門難進(jìn),臉難看,話難聽,事難辦”的沉疴痼疾,開設(shè)“吐槽窗口”“找茬臺(tái)”,以專門解決市民的投訴,聽取市民意見,為市民解決各種“疑難雜癥”。

市行政審批局還在辦事窗口張貼辦事評(píng)價(jià)二維碼、布設(shè)辦事體驗(yàn)評(píng)價(jià)器,實(shí)行政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度,收集辦事企業(yè)群眾最真實(shí)的評(píng)價(jià),根據(jù)意見建議推出有針對(duì)性的改革舉措,提供更加優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)。

這次在全市設(shè)立“辦不成事”反映窗口既是對(duì)此前“吐槽窗口”“找茬臺(tái)”的延伸,也是對(duì)營(yíng)商惠企舉措的不斷完善和提升。特別是在當(dāng)前全市上下全力以赴幫企紓困解難的背景下,這一舉措正是切中的企業(yè)需求的肯綮。

按照市紀(jì)委監(jiān)委、市行政審批局的要求,全市三級(jí)開設(shè)“辦不成事”反映窗口后,企業(yè)群眾在辦理依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí),遇到符合條件提交申請(qǐng)材料后未能實(shí)現(xiàn)成功受理、成功審批、或多次跑腿未能解決問題等情況,都可向這一窗口反映。

“簡(jiǎn)單問題,窗口即收即辦;一般問題,當(dāng)日轉(zhuǎn)市民中心管委辦綜合工作組解決處理;不能當(dāng)場(chǎng)處理或問題復(fù)雜需要轉(zhuǎn)交有關(guān)業(yè)務(wù)部門(單位)處理的,由市民中心管委辦及時(shí)轉(zhuǎn)交責(zé)任部門(單位)安排專人予以處理,一般問題在2個(gè)工作日處理完畢。”

在青島市民中心四樓導(dǎo)服臺(tái),“辦不成事”反映窗口工作人員表示,對(duì)情況特殊或涉及法律政策依據(jù)或需要上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門研究明確的,由市民中心管委辦會(huì)同市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境辦公室牽頭,邀請(qǐng)有關(guān)部門(單位)召開專題聯(lián)席會(huì)議,明確問題解決方案或不予辦理依據(jù)。同時(shí),可先向問題反映人做好情況解釋說明。

本次“辦不成事”反映窗口也建立了“首問負(fù)責(zé)制”并建立閉環(huán)工作機(jī)制,為的就是提供好兜底服務(wù),解決好企業(yè)和群眾辦事過程中遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問題。

要將“辦不成”的事“辦成”,除了窗口部門自我加壓、倒逼流程再造的主動(dòng)作為,強(qiáng)有力的監(jiān)督體系無疑更能起到助推器的作用。

因此,作為“吐槽窗口”“找茬窗口”的升級(jí)版,此次新設(shè)立的“辦不成事”窗口也增添了特殊的“監(jiān)督員”——市紀(jì)委監(jiān)委將選派紀(jì)檢監(jiān)察干部到市、區(qū)(市)、鎮(zhèn)(街道)三級(jí)行政便民服務(wù)中心(大廳、專業(yè)分廳)的“辦不成事”反映窗口輪崗實(shí)訓(xùn),開展“辦不成、我來幫”活動(dòng)。

6月17日上午,在青島市民中心,觀象君向正在“辦不成事”反映窗口進(jìn)行輪崗實(shí)訓(xùn)的市紀(jì)委監(jiān)委“護(hù)航行動(dòng)”工作專班工作人員李聰了解到,參與窗口輪崗實(shí)訓(xùn)的紀(jì)檢監(jiān)察干部不僅需要現(xiàn)場(chǎng)跟蹤監(jiān)督窗口業(yè)務(wù)辦理情況,現(xiàn)場(chǎng)受理并督促解決相關(guān)問題,更是要重點(diǎn)關(guān)注審批服務(wù)事項(xiàng)辦不成、辦不好、辦不快、多跑腿等問題,以及窗口單位工作人員是否存在作風(fēng)散漫、態(tài)度惡劣、消極懈怠、推諉扯皮甚至“吃拿卡要”等漠視侵害群眾利益的問題,并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤負(fù)責(zé)到底,及時(shí)填寫工作臺(tái)帳,尤其是對(duì)形成問題線索的,要詳細(xì)寫明具體情況,及時(shí)報(bào)本級(jí)紀(jì)委監(jiān)委“護(hù)航行動(dòng)”工作專班。讓“辦不成事”反映窗口除了能辦成事,還能“反映事”“監(jiān)督事”。

李聰還表示,“辦不成事”反映窗口除了有紀(jì)檢監(jiān)察干部輪崗實(shí)訓(xùn)外,正籌備在辦事大廳醒目位置設(shè)立紀(jì)委監(jiān)委“辦不成、我來幫”活動(dòng)公告牌,公布紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)和行政審批監(jiān)管部門舉報(bào)電話,提供多種問題反映渠道,充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)部門協(xié)調(diào)溝通的優(yōu)勢(shì),建立“橫向、縱向、內(nèi)外”三聯(lián)動(dòng)機(jī)制,不但受理企業(yè)群眾在政務(wù)服務(wù)大廳的相關(guān)咨詢、投訴,而且進(jìn)行協(xié)調(diào)督促問題解決,更好地為民服務(wù)、為企紓困。

02

優(yōu)化營(yíng)商實(shí)招頻出讓市場(chǎng)主體更舒服

水深則魚悅,城強(qiáng)則賈興。設(shè)立力度更大、規(guī)格更高、機(jī)制更完善、多部門聯(lián)動(dòng)更緊密的“辦不成事”反映窗口,歸根到底是為了做優(yōu)政府服務(wù),為了更好的營(yíng)商環(huán)境,為了切實(shí)提升辦事企業(yè)和群眾的滿意度、獲得感、安全感。

對(duì)優(yōu)質(zhì)營(yíng)商環(huán)境,一直是青島的孜孜追求。去年以來,青島聚焦“辦事方便、法治公平、成本競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、宜居宜業(yè)”,著力優(yōu)化提升營(yíng)商環(huán)境。今年4月份召開的市第十三次黨代會(huì)明確提出,要“加快打造國際一流營(yíng)商環(huán)境”。

今年以來,青島突出辦事方便、法治公平、成本競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、宜居宜業(yè)四個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域,持續(xù)打造市場(chǎng)化、法治化、國際化營(yíng)商環(huán)境,在保障市場(chǎng)主體健康發(fā)展、助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境等方面“頻頻出招”——

3月,青島海關(guān)啟動(dòng)促進(jìn)跨境貿(mào)易便利化“百日沖刺”專項(xiàng)行動(dòng),出臺(tái)提升口岸智能化水平、推進(jìn)重點(diǎn)商品通關(guān)便利化等5個(gè)方面18條舉措,打造口岸營(yíng)商環(huán)境標(biāo)桿城市。

4月,青島市持續(xù)深入優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)小組印發(fā)《2022年青島市持續(xù)深入優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變工作要點(diǎn)》,明確提出“堅(jiān)持創(chuàng)新突破,持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境”“堅(jiān)持便民利企,持續(xù)精簡(jiǎn)行政審批”等“十個(gè)堅(jiān)持”,并細(xì)化41項(xiàng)改革任務(wù)、90條具體舉措,深入推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù),爭(zhēng)創(chuàng)國家營(yíng)商環(huán)境創(chuàng)新試點(diǎn)城市。

6月,市紀(jì)委監(jiān)委印發(fā)《關(guān)于集中開展“助企解難題、護(hù)航促發(fā)展”百日攻堅(jiān)活動(dòng)的工作方案》,集中利用一百天左右的時(shí)間,緊盯企業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)主體運(yùn)營(yíng)中面臨的困難和問題,以調(diào)研摸排開道、精準(zhǔn)監(jiān)督護(hù)航、執(zhí)紀(jì)問責(zé)求效,打出“百日攻堅(jiān)戰(zhàn)”組合拳,督促職能部門擔(dān)當(dāng)作為、履職盡責(zé),真正為企業(yè)紓難解困。

同月,全市政法機(jī)關(guān)服務(wù)保障民營(yíng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展聯(lián)席會(huì)議第一次(擴(kuò)大)會(huì)議上,審議通過了《全市政法機(jī)關(guān)服務(wù)保障民營(yíng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展優(yōu)化法治營(yíng)商環(huán)境二十五條措施》,包含服務(wù)國家戰(zhàn)略和全市重點(diǎn)工作、營(yíng)造公平公正的法治環(huán)境、依法保護(hù)企業(yè)和企業(yè)家合法權(quán)益、深入推進(jìn)政法“放管服”改革四方面二十五條具體措施,更好地服務(wù)保障民營(yíng)經(jīng)濟(jì)、實(shí)體經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展,推動(dòng)全市營(yíng)商環(huán)境不斷優(yōu)化提升。

……

不管是具體行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的流程再造、優(yōu)化升級(jí),還是發(fā)揮紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)的監(jiān)督保障職能,抑或是強(qiáng)化營(yíng)商環(huán)境的法治護(hù)航,青島正不遺余力地打出一套“組合拳”,讓政務(wù)服務(wù)更精細(xì),營(yíng)商環(huán)境更優(yōu)化,發(fā)展動(dòng)力更強(qiáng)勁。

群眾有所呼,政府有所應(yīng);群眾有所盼,政府有所為。只有對(duì)癥下藥、主動(dòng)出擊,才能破除阻礙企業(yè)、群眾辦成事的隱形壁壘。

“辦不成事”反映窗口的設(shè)立,是為了直面辦事群眾、市場(chǎng)主體的訴求,以“刀刃向內(nèi)”倒逼問題解決的做法,將監(jiān)督“探頭”直插一線服務(wù)窗口,讓“把脈問診”更加精準(zhǔn)有力,使政務(wù)服務(wù)質(zhì)量不斷提高,營(yíng)造更加優(yōu)質(zhì)的營(yíng)商環(huán)境。

當(dāng)然,對(duì)于青島而言,不管是作風(fēng)能力提升,還是全方位優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,都注定是一場(chǎng)關(guān)乎全局、決定未來的持久戰(zhàn)。困難越大、矛盾越多,越需要埋頭苦干的真把式,雷厲風(fēng)行的快把式,追求卓越的好把式。

我們相信,以不屈的改革定力、緊密的部門協(xié)同,積極探索創(chuàng)新突破的青島,一定能夠激發(fā)無窮的城市內(nèi)生動(dòng)力,真正為辦事群眾和市場(chǎng)主體打造一個(gè)“高效便捷的政務(wù)環(huán)境、公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境、保障有力的要素環(huán)境、和諧穩(wěn)定的人文環(huán)境、公開透明的法治環(huán)境、優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)環(huán)境”。

作者|余博 曉萌